
By Henning Becker
Dennoch kam vor einigen Jahrzehnten ein „Schlagwort" auf, das die Bedeutung des Kunden weiter verstärkte. Die Rede conflict vom Qualitätsmanagement. Von nun an sollte die gesamte Qualität der Arbeit noch mehr als vorher einer individual zugute kommen: dem Kunden. Alle Arbeitsprozesse galt es, nach ihm und seinen Bedürfnissen auszurichten.
Anfang der 90er Jahre erhielt diese Diskussion auch in der sozialen Arbeit Einzug und mit ihr viele verschiedene Ansätze, die die vermeintlich zentrale Rolle des Klienten festigen sollten. Bei diesen Annahmen kommt jedoch die Frage auf: Wurde vorher etwa nicht kundenfreundlich gearbeitet? Diese Frage muss verneint werden. Und dennoch erhielt mit der Qualitätsdebatte in der sozialen Arbeit auch die Kundendiskussion eine neue size. In Anlehnung an die in Leitbildern propagierte Klienten- bzw. Kundenzentriertheit wurde erwartet, dass mit Qualitätsmanagement auch im sozialen Bereich Strukturen und Prozesse kundenfreundlicher gestaltet werden und die Arbeit verstärkt dem Klienten zugute kommt. Aus den Erfordernissen, effektiver und effizien
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